Depuis quelques années, vous pouvez recevoir chez vous les plats de vos restaurants favoris, livrés à vélo par une multitude de start-up. Parmi elles, Fetch, entreprise nancéienne créée en 2015. Elle est aujourd’hui en concurrence avec le géant britannique Deliveroo.
Une start-up locale face à une multinationale, le combat a des allures de David contre Goliath. Et pourtant, Fetch ne manque pas d’arguments pour défendre ses parts de marché. La start-up, née à Nancy, s’est développée à Metz, Dijon, Reims et Clermont-Ferrand en l’espace de 2 ans. Des villes de taille moyenne. Un marché sur lequel les géants du secteur ne s’étaient pas installés jusque-là.
C’était sans compter sur l’entreprise britannique Deliveroo, qui s’exporte désormais hors des grandes villes. Reims en début d’année, Nancy au mois de septembre… Le géant, dont le chiffre d’affaires pesait 165 millions d’euros en 2015, empiète sur les terres de Fetch. De toute évidence, Metz sera leur prochaine cible.
La stratégie de Fetch reste la même…
Gilles Samuel, « City Manager » (responsable marketing) de Metz pour la start-up, n’est pas inquiété par Deliveroo, dont l’ombre plane sur la ville. « Il y a de la place pour plusieurs acteurs sur un marché », explique-t-il. Cela se voit à Nancy, où Deliveroo ne possède pour l’instant qu’un panel de 13 restaurants, contre 36 chez Fetch. Ils se partagent certains d’entre eux. Un chiffre justifié par Gilles : « C’est notre ville mère, on se sent soutenus par les Nancéiens ».
Dans les autres villes, pas non plus de quoi vraiment nuire à la start-up locale, qui ne souffre pas pour l’instant de cette concurrence. « Oui, on voit bien qu’ils débitent plus que nous. Mais avec vingt fois nos moyens. On entend de la part des restaurateurs qui travaillent avec d’autres concurrents que les clients Fetch sont très satisfaits, et que l’on assure un suivi plus poussé », se félicite-t-il. « Exemple : chez Deliveroo, si ta commande n’est pas la bonne, on te rembourse les frais de livraison. Moi, je rembourse la commande, les frais de livraison et je t’offre un coupon de réduction ensuite. On travaille avec les restaurants pour améliorer cette relation et les faire participer au service après-vente. Notre marketing, c’est rendre le client heureux. C’est lui qui te fait vivre à la fin. On préfère croître moins vite et avoir une meilleure qualité de service ».
…comme les conditions de travail des livreurs
Au-delà du marketing local, le « City Manager » gère aussi le recrutement et la formation des livreurs. Tout est fait pour que ces derniers se sentent à l’aise dans la boîte. Le travail est pourtant très physique, parfois dangereux. Aussi, le statut d’auto-entrepreneur ne garantit qu’une couverture partielle en cas d’accident… Les conditions de travail des livreurs à vélo sont donc souvent controversées, comme le rapportait ici le journal Libération. Un métier qui convient tout de même bien aux passionnés de vélo, comme Jordan, livreur chez Fetch.
« Le côté humain, c’est notre plus-value, on le lâchera pas. Par exemple, ce soir, on fait une soirée Halloween avec les livreurs (ndlr : propos recueillis mardi 31 octobre). Chez les autres, tout est vraiment uberisé. Tu te fais recruter en tant que livreur, le type qui te fait passer l’entretien, tu le rencontres une fois et c’est fini », explique Gilles.
Un problème qui ne semblerait donc pas toucher Fetch pour le moment. Il l’assure : « La concurrence ne change rien à notre stratégie et à nos valeurs ». L’histoire se répète, et David semble pouvoir tenir tête à Goliath.
Valentin Langard
